Get Started

User Registration

This site is protected by reCAPTCHA and the Google
Privacy Policy and Terms of Service apply.
Get Started

User Registration

This site is protected by reCAPTCHA and the Google
Privacy Policy and Terms of Service apply.

Share on linkedin
Share on email
Share on print

No account yet? Register

تجربه مشتری

تجربه، همان‌قدر که کلمه‌ای ساده به‌نظر می‌رسد، می‌تواند ناگهان پیچیده و عجیب شود. خصوصا وقتی که پای یک کسب و کار و مشتریان آن، در میان باشد. در این شرایط، واژه‌ای جدید به اسم «تجربه مشتری» یا به اختصار جهان کسب و کار CX متولد می‌شود.

 یعنی آنچه که یک مشتری از برند، محصولات، خدمات و حتی رفتار و گفتار ما به خاطر می‌سپارد. این تجربه همان قدر که جذاب و سازنده است، می‌تواند گاهی بسیار خطرناک هم باشد. درواقع، با یک تیغه دو لبه طرفیم که اگر ندانیم با آن چه رفتاری داشته باشیم، ممکن است به سختی، آسیب ببینیم. حالا اگر می‌خواهید بیشتر درباره این واژه خاص و جادویی بدانید و یا با کمک آن مشکلات کسب و کارتان را پیدا و رفع کنید، در این مقاله از فریسون، همراه ما باشید.

چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟

هر کسب و کاری یک نقطه عطف دارد. جایی که از خودتان می‌پرسید، من در چشم دیگران چگونه دیده می‌شوم. آنجا لحظه‌ای است که به قدرت تجربه مشتری پی برده‌اید. بعضی از سازمان‌ها با روش‌هایی تلاش می‌کنند نظرات مشتریان‌ خود را جویا شوند. اما همه ما می‌دانیم که گاهی صحبت کردن درباره آنچه که حس کرده‌ایم ساده نیست. درواقع تجربه مشتری، احساسی است که با توجه به موضوعات گوناگونی در او شکل گرفته است و حس‌های متفاوتی هم در آن نقش داشته‌اند. در نتیجه تجربه مشتری ، ایده‌ی کلی و برداشتی است که مشتریان از تجربه‌ی خود با کسب وکار یا برند شما پیدا می‌کنند.

چگونه تجربه مشتری ساخته می‌شود؟

CX نتیجه‌ی هرگونه تعاملی است که یک مشتری با کسب وکار و حرفه‌تان دارد. این تجربه می‌تواند از زمان باز کردن وب‌سایت‌تان، ورود به فروشگاه شما، انتخاب محصول‌تان و… آغاز و تا زمانی که مشتری در حال استفاده از محصولات و خدمات‌تان است، ادامه پیدا کند. پس هر اقدامی که در کسب وکار خود و مرتبط با مشتریان‌تان انجام می‌دهید، بر برداشت مشتریان، ایده‌ی آنها از کسب وکارتان و تصمیم برای مراجعه‌ی دوباره به شما، تاثیر می‌گذارد. در نتیجه، تجربه‌ی عالی مشتریان از کسب وکار و خدماتی که ارائه می‌کنید، کلید موفقیت‌تان خواهد بود.هر چقدر که روی ساختن تجربه بهتر تمرکز کنید، بازخوردهای مناسب‌تری می‌گیرید. علاوه بر این، با به وجود آوردن یک تجربه‌ی خوب برای مشتریان‌تان، وفاداری و رضایت آنها را افزایش می‌دهید. بعد از ساختن یک تجربه جذاب، آنچه که برایتان باقی می‌ماند، مشتریانی است که حالا تبدیل به سفیران شما شده‌اند و از خدمات و محصولات شما برای دیگران تعریف می‌کنند.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری، موضوعی نیست که بتوان به سادگی از آن عبور کرد. بی‌شک آنچه که از شما برای مشتری ساخته می‌شود، نیاز به مدیریت دارد. در این راستا باید دقیقا بدانید که چه چیزی می‌خواهید و آیا آنچه که در ذهن شماست، برای مشتری نیز ساخته می‌شود؟ اگر می‌خواهید تجربه‌ای درست و ساختار یافته را در ذهن مخاطب‌تان جا دهید، باید از قبل و با هوشیاری آن تجربه را به درستی شکل دهید. چرا که در نهایت مدیریت تجربه مشتری، می‌تواند به شما کمک کند تا درک مناسبی را از آنچه که هستید به افراد و مشتریان‌تان منتقل کنید.

تجربه مشتری برای چه کسب و کارهایی است؟

ایجاد این تجربه، محدود به نوع خاصی از کسب وکار نیست. همه‌ی شکل‌های مختلف کسب وکار می‌توانند از بهبود تجربه‌ی مشتری بهره ببرند. مثلا کسب وکارهای اینترنتی می‌توانند سفارش‌های مکرر خود را افزایش و بازگشت محصول را در چرخه‌ی خود کاهش دهند. از سوی دیگر، صنایع خدماتی می‌توانند با توجه به توصیه‌هایی که دریافت می‌کنند، از حجم شکایات و نارضایتی‌ها بکاهند.

هیچ کسب وکاری وجود ندارد که نتواند از تجربه‌ی مشتری سود ببرد. در اولویت قرار دادن مشتریان، اتفاقی است که همیشه برای کسب وکارها مفید و سودمند خواهد بود. چرا که مشتری دارایی مهم شماست. دارایی که برای به دست آوردنش هزینه‌های بسیاری کرده‌اید و نباید بگذارید به این سادگی‌ها شما را فراموش کند.

استراتژی تجربه مشتری

برای تضمین یک تجربه خوب مشتری، یک فرمول مشخص و واحد وجود ندارد. کسب وکار شما منحصربه‌فرد است و مشتریانش نیز همینطور هستند. اما اصولی وجود دارد که می‌توان در کسب وکارهایی که تجربه‌ی مشتری خوب داشته‌اند، آنها را پیدا کرد.

اصولی مانند اینکه:

  • گوش دادن به مشتریان را در اولویت اصلی کسب وکار خود قرار دهید.
  • از بازخورد مشتریان برای توسعه‌ی درک عمیق نسبت به دغدغه‌ها و خواسته‌هایشان استفاده کنید.
  • سیستمی را پیاده کنید که به شما در جمع‌آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل و عملکرد مشتریان به صورت منظم کمک می‌کند.
  • مشکلات و چالش‌های منحصربه‌فرد هر مشتری را مورد اهمیت قرار داده و حل کنید.

ساختن یک تجربه‌ی خوب مشتری اتفاق عجیب یا خارق‌العاده‌ای نیست. تجربه‌ی خوب مشتری از پرسیدن سوالات از مشتریان، گوش دادن به پاسخ‌های آنها و انجام کاری در رابطه با بازخورد مشتریان حاصل می‌شود.

نقشه سفر مشتری

آنچه که در ساخت تجربه مشتری، برای کسب و کارها اهمیت دارد، رسیدن به یک مسیر مشخص است. مسیری که تجربه مشتری را شکل می‌دهد و می‌تواند آن‌را تبدیل به یک موضوع خاص، در ذهن او کند. به همین دلیل یکی از رسالت‌های اصلی فریسون، ساختن این نقشه سفر است. در این نقشه به جزییات بسیاری توجه خواهد شد. حتی آنهایی که شاید از نظر شما مهم نباشند. پس از آن، با توجه به ذات و روح هر کسب و کار و ادراکی که در شکل دادن آن نقش داشته است، برای مشتری سفری تعبیه می‌شود. این سفر، ساختار یک تجربه مفید را شکل خواهد داد.

طراحی تجربه مشتری

حالا وقت آن است که با چوب جادویی‌مان یک کار اساسی کنیم. اینجاست که تجربه برند مختص به کسب  و کار شما طراحی شده و از دل آن نتایجی که می‌خواهید، ساخته می‌شود. طراحی هر تجربه برند بسیار اهمیت دارد. اینجاست که می‌توانید تصمیم بگیرید؛ کدام حس مشتری را باید وارد بازی کنید. آیا می‌خواهید او با دقت بیشتری گوش کند، رایحه‌ای را به یاد بسپارد و یا بتواند چیزی را در بین دستانش لمس کند؟ طراحی یک تجربه درست و مفید، می‌تواند مرزی شفاف میان شما و رقبایتان ترسیم کند. به شرط آنکه به درستی و با دانش، به سمت طراحی تجربه حرکت کنید.

از تجربه، دست نکشید

در پایان به یاد داشته باشید که بسیاری از برندهای جهانی با کمک توجه به تجربه مشتری توانسته‌اند سهم بیشتری را از بازار به دست بیاورند. آنها لزوما بهترین‌ها نیستند، اما می‌دانند چگونه و با چه ابزاری، بهترین به نظر بیایند. اگر شما هم فکر می‌کنید که کسب و کارتان باید یک سر و گردن از بقیه بالاتر باشد و یا رویاهای بزرگی در سر دارید، تجربه مشتری را جدی بگیرید.

No account yet? Register

Recommended
هویت صوتی USAA
تجربه هویت صوتی در USAA
بازاریابی حسی به سبک نایکی
بازاریابی حسی به سبک نایکی
هویت بویایی فروشگاه skp
از پکن تا شیان با عطرها

Join Frisson.

Already have an account?

Click “Sign Up” to agree to Frrison’s Terms of Service and acknowledge that Frisson’s Privacy Policy applies to you.

Sign up with email

Enter your email address and set a password to create an account.

Welcom Back.

No account?

Click “Sign In” to agree to Frrison’s Terms of Service and acknowledge that Frisson’s Privacy Policy applies to you.

Sign In with email

Enter your email address and password to sign in to your account.